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La gestion de la relation client (GRC), ou gestion des relations avec la clientèle, en anglais customer relationship management (CRM), est l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les envies et les attentes des clients et des prospects, afin de les fidéliser et les satisfaire en leur offrant ou proposant des services.

Nous vous conseillons sur la solution la plus adaptée en fonction de votre budget.

Et bien… C’est les deux ! Le CRM est effectivement une stratégie, mais cette stratégie aura besoin d’être soutenue par la technologie pour devenir réalité. Vous pouvez bien créer le modèle parfait pour maintenir la qualité de vos données clients, ou suivre vos prospects avec rigueur… Mais sans le support du logiciel adapté, vous auriez aussi vite fait de jeter votre stratégie à la poubelle. Vous serez bientôt dépassé par le travail manuel que cela nécessite,et ça deviendra difficile à maintenir quand votre nombre de clients augmentera.

De la même façon, utiliser un logiciel de CRM peut certes contribuer à votre succès, mais il ne pourra pas tout faire tout seul. Tout comme porter une paire de chaussures de foot correctes ne va pas forcément faire de vous un attaquant de classe mondiale, un CRM en ligne ne vous sera utile que s’il s’appuie sur une stratégie et un déploiement performants.

En pratique, il est bon d’associer une stratégie de CRM solide à un logiciel de CRM.

De façon assez élémentaire, au départ un logiciel de CRM ça ressemblait à ça :

Un système qui sert à consolider des informations et des documents clients dans un endroit centralisé, afin que les entreprises puissent y accéder et les gérer plus facilement.

Fondamentalement, il permettait aux entreprises d’avoir une vue d’ensemble claire des informations clients, telles que le nom ou l’adresse, à un seul endroit, mais aussi des données plus détaillées comme les informations sur les achats précédents, la localisation, la taille de l’entreprise, l’historique des communications et bien plus encore.

Au fil du temps, les fonctionnalités des systèmes de CRM se sont élargies, ce qui les a rendus encore plus utiles. Les données des systèmes de CRM ont commencé à servir de base à des réflexions sur les façons de gérer l’activité de manière plus performante.

Le CRM opérationnel. Il automatise vos processus de vente, de marketing et de service clients. Objectif : générer des prospects, et récupérer automatiquement toutes les informations de contact utiles.
Le CRM analytique. Il analyse vos données clients et fournit des informations détaillées sur votre entreprise pour vous aider à améliorer votre activité. Objectif : prendre des décisions plus précises car fondées sur des données pour améliorer votre entreprise, et suivre l’efficacité de vos actions.
Le CRM collaboratif ou CRM stratégique. Il permet de partager les informations clients entre des équipes différentes telles que les ventes, le marketing et le service clients. Objectif : améliorer l’expérience et la fidélité des clients, et stimuler les ventes.