Formation à la gestion des tickets

Description

Le tarif indiqué est un taux horaire 

Faire le suivi et prioriser les demandes clients importantes est devenu compliqué?

Vous en avez assez de définir de multiples structures de dossiers  pour filtrer vos e-mails ?

Vous cherchez un moyen de simplifier la façon dont vous gérez le support client ?

Caractéristiques essentielles d’un bon système de ticket

Un système logiciel de suivi des tickets professionnel peut inclure, sans s’y limiter, les caractéristiques et fonctionnalités clés suivantes

Accessibilité multicanal

Les consommateurs d’aujourd’hui préfèrent utiliser différents canaux de communication pour entrer en contact avec les marques – très souvent en les alternant au cours d’une même demande. Un solide système de tickets devrait pouvoir le faire ;

• suivre les demandes des clients à partir de plusieurs canaux
• fusionner les tickets en un seul
• flux de tickets hybrides
• les tickets doivent être facilement accessibles à partir de boîte de réception universelle

Automatisation des flux de travail

L’automatisation des flux de travail est une caractéristique essentielle de tout logiciel de suivi des tickets. L’automatisation peut effectuer un certain nombre de tâches. Par exemple, la distribution automatique de tickets. Cela permet de garantir que les agents disposent d’un chargement optimal de tickets selon des critères prédéfinis.

Gestion des SLA

Pouvoir définir les politiques SLA et les appliquer à différents scénarios en fonction des règles prédéfinies est une capacité importante d’un bon système de ticketing. Elle permet de s’assurer que les agents peuvent facilement classer les tickets par ordre de priorité et d’offrir de meilleurs délais de résolution des tickets. Ainsi, les clients obtiennent une réponse dans un délai raisonnable.

Catégories, mots clés et filtres

La possibilité de créer des catégories, d’appliquer des filtres et d’ajouter des mots clés aux tickets informatiques est indispensable aux systèmes de tickets. Elle offre aux agents la souplesse nécessaire pour localiser rapidement et facilement les tickets, les gérer efficacement et personnaliser leurs flux de support. Les mots clés des tickets peuvent également être d’une grande utilité pour repérer les problèmes d’assistance populaires ou courants.

Collaboration de l’équipe

Un ensemble de outils de collaboration en équipe est indispensable pour les systèmes de gestion des tickets. Ces outils peuvent inclure des fonctionnalités telles que :

• l’attribution de tickets à des services ou à des agents individuels
• le renforcement et la gestion des responsabilités en matière de tickets
• la détection des collisions entre agents pour éviter que plusieurs agents ne travaillent sur le même ticket
• joindre des fichiers et des images aux tickets
• la création de notes internes

Réponses standardisées

Comme toute équipe d’assistance est susceptible de recevoir de nombreuses demandes similaires de différents clients ; les messages standardisés sont une fonction très utile. Elle permet aux agents de créer un ensemble de réponses toutes prêtes aux questions les plus fréquentes. De plus, elle est utile pour :

• rationaliser les flux de travail
• économiser beaucoup de temps et d’efforts
• accélérer les réponses

Capacités de rapports

Des capacités de rapport robustes sont essentielles pour un bon logiciel de gestion des tickets. Les rapports et les analyses fournissent aux gestionnaires et aux chefs d’équipe des informations précieuses. Ainsi, ils peuvent facilement surveiller les activités de leur équipe ;

• performance
• productivité
• progrès
• identifier les membres de l’équipe les plus performants et les moins performants
• surveiller les normes de service
• suivre la satisfaction des clients